Identificér kunder og medarbejderes underliggende behov med Smartphones

Identificér kunder og medarbejderes underliggende behov med Smartphones

Spot nye muligheder og ideer før konkurrenterne. Mobilteknologi gør det nemmere end nogensinde før at inddrage medarbejdere og kunder i virksomhedens innovationsproces.

Søren Kielgast

Gemba Innovation A/S
Partner
; 03.04.14    : 10:52
Spot nye muligheder og ideer før konkurrenterne. Mobilteknologi gør det nemmere end nogensinde før at inddrage medarbejdere og kunder i virksomhedens innovationsproces.

Af Søren Kielgast, Partner, Gemba Innovation A/S

Med penetrationen af Smartphones har virksomheden så at sige fået et værktøj i hænderne på alle deres interessenter. Et værktøj der kan anvendes som en enkel måde til at opfange problemer og undersøge muligheder. Hvordan bliver man bedre til at opfange problemer inden de opstår - og bedre til at spotte nye muligheder og ideer før konkurrenterne? Det er hvad kontinuerlig innovation handler om.

Brug interessenterne

Idéer bliver sjældent født på kontoret eller i bestyrelseslokalet, men i den situation, hvor et behov opstår. Hvor produktet bliver forbrugt eller produceret. Hvor en kombination af begivenheder gør alting klart for den enkelte. Hvor noget helt forskelligt fra den normale situation finder sted.

Det samme gælder problemer og udfordringer, som uanset om de udspringer hos kunden eller hos virksomheden selv, ofte først lander på ledelsens bord, når de er blevet konkrete, dyre og komplicerede at løse.

Eksempel på bruger-inddragelse

En producent af medico-udstyr ønsker at få inputs til hvordan deres produkter kan lette patienternes hverdag med diabetes. Første step er indsigt i, hvordan brugerne rent faktisk gør, hvilke udfordringer de møder og hvordan deres hverdag er.

Et bredt udvalg af patienter og deres pårørende inviteres til at bidrage med indsigt fra deres hverdag. Brugerne udstyres med en App på deres Smartphone, hvor virksomheden har defineret den opgave, de ønsker at stille brugerne og hvor de spørgsmål, som man ønsker svar på, er indtastet.

Brugerne vil så tage billeder, video og en kort tekst i de relevante situationer. De kan komme med ideer til løsninger, målrettet hver fase eller problem. Og ofte vil der også være mulighed for at sende feedback til brugeren.

Data analyseres på tværs af alle brugerinputs. For eksempel en bedre insulinpen, der løser netop de brugerbehov der viser sig størst eller mest udbredt for diabetespatienter.

De fleste virksomheder og organisationer har en værdifuld ressource for problemløsning og innovation meget tæt på sig: Virksomhedens medarbejdere, kunder og øvrige netværk, der kan skabe stor værdi via aktiv inddragelse. Men af kulturelle årsager – eller blot mangel på viden og de rigtige værktøjer – omsætter alt for få denne ressource til réel værdi.

Smartphones gør det nemt at inddrage brugerne

I mange år har surveys, fokusgrupper og workshops traditionelt været anvendt, når kunder og medarbejdere skulle inddrages i innovationsarbejdet. Det har ofte været tidskrævende og omkostningsfuldt. Og med surveys og fokusgrupper, får man i mange tilfælde svar, som man spørger.

Man rammer simpelthen ikke tæt nok på de underliggende behov og problemer, som brugerne ikke er i stand til at italesætte og som er mest interessante for innovation. Og hvem siger, at målgruppen er fuld af ideer en specifik onsdag mellem 9-16? Er det de rigtige personer, man får samlet til en fokusgruppe eller workshop? Hvor stor er omkostningen pr. idé/input, når man beregner medgået tid, befordring og ophold?

Den dagsorden har mobilteknologien vendt op og ned på.  I dag har stort set alle kunder og medarbejdere en Smartphone, som gør det meget nemmere og billigere at inddrage kunder og medarbejdere aktivt.

Mini-antropologer

Med en Smartphone kan man komme i dialog med sine brugere og tættere på de behov og problemer, som kan være svære at italesætte udenfor brugssituationen. Man kan også invitere medarbejdere, kunder og brugere til dialog om løsning af udfordringer, som virksomheden måtte stå med, målrettet den enkelte interessents ekspertise og interessefelter.

Fra at være passive informanter kan man nu gøre medarbejdere, kunder og brugere til aktive, begejstrede deltagere og medudviklere. Ved at bruge deres Smartphone, gør man dem til virksomhedens mini-antropologer og idemagere. Og telefonen, som de alligevel altid har på sig, gør det nemt for dem, at dokumentere og aflevere deres ideer eller forslag. 24-7-365!

Struktur og tema

Det har traditionelt været en udfordring at behandle mange kvalitative data, men det sker nu ved at tematisere de mange inputs, så de kan analyseres systematisk og danne afsæt for en fokusering af innovationsindsatsen.

For enhver Smartphone kan jo tage billeder, videoer, sms og talebeskeder, som kan bruges til at dokumentere en brugersituation. Men skal man bruge resultaterne professionelt, skal idé- og observations-materialet ikke blot indsamles og bearbejdes i ensartede formater, det skal også relateres til temaer og processer, som man kan arbejde struktureret videre med.

Det kræver at brugerne bruger en App på deres Smartphone. Et eksempel på en sådan App er ”8ideas”, som kan dowloades gratis på iTunes.

Derved er det blevet langt nemmere at inddrage større grupper af medarbejdere, kunder og brugere. Og at drive kontinuerlige innovationsprocesser, hvor man kan følge udviklingen over tid og relatere forslag, indvendinger og øvrige observationer til både brugertype og bruger-situation.

Eksempel på brugerinddragelse

En producent af medico-udstyr ønsker at få inputs til hvordan deres produkter kan lette patienternes hverdag med diabetes. Første step er indsigt i, hvordan brugerne rent faktisk gør, hvilke udfordringer de møder og hvordan deres hverdag er.

Det er vanskeligt at have en antropolog til at observere diabetes-patienter døgnet rundt. Det giver ligeledes ikke tilstrækkeligt troværdige og detaljerede resultater, at invitere dem ind i et observationsrum.

I stedet inviteres et bredt udvalg af patienter og deres pårørende til at bidrage med indsigt fra deres hverdag. Brugerne udstyres med en App på deres Smartphone, hvor virksomheden har defineret den opgave, de ønsker at stille brugerne og hvor de spørgsmål, som man ønsker svar på, er indtastet.

Brugeren vil så tage billeder, video og en kort tekst i de relevante situationer. Det vil i eksemplet typisk være processen opdelt i sekvenser, de største irritationsmomenter etc. Der er også mulighed for at komme med ideer til løsninger, målrettet hver fase eller problem.

Ofte vil der også være mulighed for at sende feedback til brugeren. Og det vil være muligt, for en gruppe af medarbejdere i virksomheden, at dele viden internt omkring de enkelte brugerinputs.

Data analyseres på tværs af alle brugerinputs, der findes mønstre etc., således at virksomheden kan fokusere udviklingen. For eksempel en bedre insulinpen, der løser netop de brugerbehov der viser sig størst eller mest udbredt for diabetespatienter.

En variant kan være et rekruttere såkaldte lead-users – nøglebrugere – som allerede har tænkt over eller udviklet løsninger på et givent problem. Deres ideer er typisk særligt interessante, og de kan også få nem mulighed for at deltage via Smartphone og App.. Naturligvis under forudsætning af, at man har data på dem, så man kan og må kontakte dem, fx via CRM-systemet.

Hvad er en lead-user?

En lead-user kunne indenfor byggevareindustrien for eksempel være det segment, som vælger at bygge deres egne huse og er passionerede omkring det og laver deres egne løsninger omkring energioptimering m.m. De kan være rigtig interessante for virksomheder, der arbejder med isoleringsprodukter.

Lego Mindstorm er et andet velkendt eksempel hvor lead-users videreudviklede produkter, modeller, teknik m.m. - en stor del af de traditionelle udviklingsopgaver, blev lagt ud i hænderne på kunderne.

Køkkenindustrien samarbejder med en række udvalgte amatør-, eller for den sags skyld professionelle, kokke – som brænder for at kreere det ypperligste, og som har meget klare holdninger til, hvad der spiller i et køkken og hvad der ikke spiller.

Lead users er ofte tidlige/passionerede brugere (early adopters) af nye metoder, produkter og teknologier. Deres behov og valg vil ofte give virksomheden et stærkt pejlemærke på de behov og valg det generelle marked vil have og dermed indikere hvor innovationsindsatsen med fordel kan fokuseres.

Se – uden hænder!

I mange situationer kræver det, at brugeren har begge hænder fri til at gennemføre sin handling. Det kan være ovenstående eksempel med insulinpennen eller det kan være brugere af høreapparater, kosmetik eller tilsvarende. Eller det kan være køkkenproducenten, som ønsker at observere en given situation i køkkenet. Der findes i dag en innovativ mobil løsning til selvobservation, så det ikke er nødvendigt at involvere en tredje person, når en brugersituation skal dokumenteres.

Smartphonen placeres i en lille enhed, som udover at forbedre optagevinkel og lyd, får det indbyggede kamera til at følge alle brugerens bevægelser, 360 grader rundt og 30 grader op og ned i den vertikale retning. Videoerne gemmes i standardformater til brug for den videre analyse.

Inddragelse øger loyaliteten

Mobilteknologien gør det nemmere og billigere end nogensinde før at finde og inddrage virksomhedens medarbejdere, kunder, brugere og leverandører/partnere i det løbende innovationsarbejde og når der er behov for input til løsning af konkrete udfordringer. Det bedste ved det er, at de fleste elsker at blive hørt og inddraget, hvorved virksomheden får mere engagerede medarbejdere samt loyale kunder og brugere. Der er tale om en ægte ’win-win situation’.

Seneste artikler

Hvor ofte har du stået ved en butiksdisk eller en skranke i en lufthavn, eller brugt dyrebar tid mens du ventede på din læge, sygeplejerske eller advokat – mens folk slog information op i forskellige...

Gi forecastingen bedre forutsetninger

Det har været forbeholdt spåkoner med farverige gevandter, kort og krystalkugler at udtale sig om fremtiden. Men ude i virksomhederne prøver vi jo alligevel, og ofte er værktøjet et Excel-ark, hvor...

I virksomheder har de fleste medarbejdere et klart overblik over deres egne arbejdsopgaver, og adgang til de systemer og informationer, de har brug for, for at kunne udføre dem.