Profitabilitet - 8 skarpe spørgsmål til profitabilitet

8 spørgsmål som stiller skarpt på kunder og profitabilitet

Stil dig selv 8 hurtige spørgsmål, som hjælper dig med at få svar på strategiske spørgsmål om din virksomheds vigtigste aktiv: Kunderne.

Jan Christensen

Columbus
Director AX Solution Architecture
; 03.04.14    : 10:54
Stil dig selv 8 hurtige spørgsmål, som hjælper dig med at få svar på strategiske spørgsmål om din virksomheds vigtigste aktiv: Kunderne.

Af Jan Christensen, Director Solution Architects, Columbus

Det kan være svært at finde hoved og hale i, hvornår det er en god idé, at investere i mere IT. Min tommelfingerregel (det er den, jeg bruger, inden vi laver en réel business case, der kan danne beslutningsgrundlag for det videre forløb) siger, at »man skal først investere i en IT-løsning, når man enten har identificeret en udfordring eller fundet en mulighed, der ikke kan løses bedre og hurtigere på andre måder end med teknologi«.

Problemet er så, at nogle gange er man ikke helt opmærksom nok, på de udfordringer man har – eller, for den sags skyld, de muligheder der findes. Lige pludselig kan man finde sig selv i en situation, hvor man er blevet overhalet i effektivitet og agilitet af en konkurrent. Og når det først er sket, findes der ikke altid en IT-løsning, der kan klare problemerne.

I arbejdet med at øge produktionsvirksomheders konkurrenceevne er der tre områder, det er min erfaring, man skal være særligt opmærksom på, om man er helt på forkant med. De tre områder er:

  • Indsigt i kunder og profitabilitet
  • Supply Chain transparens og koordination
  • Løbende procesoptimering

Denne gang sætter jeg fokus på kunder og profitabilitet. Prøv at tænke over, hvad dine svar er på hvert spørgsmål. Er de fyldt med saft og kraft, tydelig retning og entydig handling? Det håber jeg for dig og din virksomhed. For dét er lig med et godt bud på konkurrencekraft.

Er du lidt i tvivl, om dit IT-system kan levere gode data på området, er det nok tid til at få kigget din arkitektur og løsningsportefølje efter i sømmene. Med mindre, naturligvis, at du kan klare dig fint uden kunder.

Få indsigt i kunder og profitabilitet

For at udvikle langvarige relationer med kunder, må man reagere relevant i forhold til deres behov. Det består både i at lytte til de behov, de udtrykker direkte, fx til sælgere og igennem undersøgelser. Og i at registrere data om kundernes faktiske adfærd og de konsekvenser adfærden har for din forretning.

Dernæst må du løbende tage stilling til, om og hvordan du kan levere produkter og services, der lønsomt dækker behovene. Det kræver, at du har et holistisk billede af dine kunder og dermed kan tilgå viden, der besvarer nedenstående spørgsmål. Under hvert spørgsmål har jeg angivet nogle opfølgningsspørgsmål, der giver ideer til handlinger, du kan igangsætte for at øge din virksomheds konkurrencekraft.

Hvem er mine 20 procent mest lønsomme kunder?
Får disse kunder en særlig behandling af salgskorpset? Er der særlige co-creation aktiviteter med disse kunder for at udvikle gensidige fordele og dermed styrke relationernes ”længde og bredde”? Er der et mønster i, hvornår eller hvordan eller hvor fra, disse kunder er genereret?

Hvilke produkter køber de mest lønsomme kunder?
Er det store enkelt-ordrer, stabile volumen-produktioner eller en blandet landhandel? Hvilke services aftager de overgennemsnitligt? Hvilken leveringssikkerhed findes der på de strategiske produkter, der sælges til segmentet? Hvad er fremtidsudsigterne for produkterne/kategorien?

Hvilke kunder klager oftest?
Hvad handler klagerne om? Hvem klager de til? Hvordan følges der op på klagerne? Er der et mønster i klageadfærd og produkt/leverancetyper? Hvordan udvikler klage-mønsteret sig over tid? Bliver der fulgt op på alle klager med dokumenteret udfald? Ved kundernes kontaktpersoner, hvem de skal klage til?

Hvilke kunder er for nylig kommet ind i segmentet af de mest lønsomme – og hvem er gledet ud?
Svarer bevægelsen ind og ud af segmentet til kundens profil i CRM-systemet/salgsbearbejdning? Hvilken købsadfærd ligger før indtræden og udtræden af segmentet? Er der mønstre i, hvorfor/hvordan kunder forlader segmentet af de mest lønsomme?

Hvordan ser min ordre-pipeline ud? Hvad påvirker den, som jeg selv er herre over?
Hvor lang er salgstiden per produkttype – er der et mønster i, hvornår et lead optræder i CRM-systemet og hvornår det manifesterer sig som en ordre? Hvilke variabler er virksomheden selv herre over: Kunde-profiler, aktivitetsniveau, closing-rate på tilbud, etc?

Hvilke kunde- og ordretyper, taber jeg penge på?
Er der mønstre i, hvilke kunde- og ordretyper, der giver underskud? Hvor tidligt kan variable i disse mønstre identificeres, så tabet kan undgås? Hvor i værdikæden opstår omkostningerne? Er der målrettede aktiviteter for at nedbringe antallet af tabsgivende aktiviteter?

Hvilke produkter skal jeg styrke afsætningen af? Hvilke produkter skal jeg udfase?
Styrke: Hvor lang tid tager det før en indsats giver effekt? Hvad er den forventede Expense/Revenue ratio? Er der kapacitet til øget effekt i alle led i værdikæden? Udfasning: Hvilke kunder vil det berøre? Kan produktet substitueres med et lønsomt? Hvor lang er neddroslingstiden i værdikæden (hvornår bortfalder alle omkostninger?).

Hvilke direktiver og værktøjer har mine medarbejdere til deres rådighed, så de løbende kan agere i forhold til de strategier, vi udformer som følge af svar på ovennævnte spørgsmål?
Hvilke KPI’er på centrale processer og handlinger i organisationen er til rådighed løbende, målrettet den enkelte medarbejders rolle og ansvar? Er der korrespondance mellem KPI’erne og de til enhver tid vigtigste strategier? Hvordan sikres opfølgning?

Målrettede aktiviteter eller spild?

Svarene på de otte spørgsmål er med til at give dig et holistisk billede af dine kunder og din organisations markedsorienterede beredskab, som kan hjælpe dig til at få mere hånd i hanke med den strategiske ledelse af virksomhedens retning.

Det hjælper dig til at se ud over de daglige gøremål, som naturligvis er vigtige, men kun udføres fordi de er skridt i den strategiske retning. Alt andet er spild.

Du kan finde svarene, hvis din IT-løsning giver dig adgang til på samme tid at analysere data fra en række forskellige kilder: Supply chain, salg- og marketing, tilbudsgivning og efterkalkulation, lagerstyring, etc.

Du kan se mere om værktøjer der kan hjælpe med analyser af dine kunder, lagre og omkostninger via IT-løsninger her. Har du brug for sammenstilling og analyse af mange forskellige datasæt, hvor det kan være svært at danne sig et overblik, kan du blandt andet få inspiration her.

God fornøjelse med at stille spørgsmål – og husk endelig: Kontakt mig gerne, hvis du har brug for hjælp med at finde ud af, hvordan man får IT til at levere svarene.

Seneste artikler

Hvor ofte har du stået ved en butiksdisk eller en skranke i en lufthavn, eller brugt dyrebar tid mens du ventede på din læge, sygeplejerske eller advokat – mens folk slog information op i forskellige...

Gi forecastingen bedre forutsetninger

Det har været forbeholdt spåkoner med farverige gevandter, kort og krystalkugler at udtale sig om fremtiden. Men ude i virksomhederne prøver vi jo alligevel, og ofte er værktøjet et Excel-ark, hvor...

I virksomheder har de fleste medarbejdere et klart overblik over deres egne arbejdsopgaver, og adgang til de systemer og informationer, de har brug for, for at kunne udføre dem.